Customer Journey im Online Business
Eine Roadmap zu regelmäßigen Kundenanfragen, Buchungen und Verkäufen
Übersicht
Mit der Customer Journey gelingt es dir, deine Marketing- & Vertriebsmaßnahmen aufeinander abzustimmen und Interessenten in zahlfreudige Kund:innen zu verwandeln.
Im Jahr 2023 ist die Kundenreise im digitalen Marketing eigentlich kaum wegzudenken. Steigende Kundenerwartungen, geringere Aufmerksamkeitsspanne und verändertes Nutzerverhalten innerhalb kürzester Zeit erfordern eine kontinuierliche Strategieanpassung.
Mit einer klar abgesteckten Customer Journey Map bleibt der Fokus auf die Unternehmensziele gerichtet, hilft dabei, die Kundenbindung zu stärken und langfristig einen Vorteil gegenüber Wettbewerber zu erlangen.
Du hastest zum Bahnsteig, doch der Zug setzt sich bereits in Bewegung. Dieser ist vollbesetzt mit potenziellen Kund:innen, die nun schon wieder auf dem Weg zu deinen Mitbewerbern sind. Mist!
So in etwa fühlt sich verkaufen derzeit für dich an. Deine Angebote sind zur falschen Zeit, am falschen Ort? Und deine Zielgruppe steigt viel lieber in die Programme deiner Konkurrenz ein, statt mit dir auf diese Reise zu gehen?
Das Customer Journey Prinzip
Konsumenten entscheiden sich häufig nicht sofort für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kaufentscheidungen werden aufgrund verschiedener Faktoren gefällt. Und hier setzt diese Methode aus dem Marketing an:
Die Customer Journey, auch als Kundenreise bekannt, beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde von der allerersten Interaktion bis hin zum Kaufabschluss und darüber hinaus durchläuft.
Wie ein Roadtrip mit unterschiedlichen Stationen auf dem Weg zum Ziel.
Dabei wird das Kundenerlebnis durch unterschiedliche Phasen und Berührungspunkte beeinflusst.
Diese Methode ermöglicht es, alle Interessenten an den jeweiligen Stationen gezielt abzuholen, personalisierte Erlebnisse zu bieten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Für die strategische Planung und Durchführung diverser Marketing- und Vertriebsmaßnahmen dient die Customer Journey als wertvolle Grundlage. Durch gezielte Datenerfassung und Feedbackschleifen können Kundenbedürfnisse besser wahrgenommen und das Kundenerlebnis angepasst werden.
Zusammengefasst ermöglicht die Kundenreise ein besseres Kundenverständnis zu entwickeln und komplexe Daten leichter auszuwerten.
Somit ist eine Customer Journey nicht nur ein umfangreiches Tool, dass in großen Marketingabteilungen genutzt werden sollte. Unserer Meinung nach benötigt jedes Unternehmen sowie auch Solo-Selbstständige ein vollständiges Marketing- und Vertriebskonzept auf Basis der Customer Journey.
Und es ist weitaus weniger kompliziert in der Umsetzung, als diese Grafik vermuten lässt 😉
Elemente der Customer Journey
#1 Customer Journey Phasen
Wie bereits erwähnt, verläuft die Kundenreise durch mehrere Phasen. Je nach Phase, in der sich deine Interessenten gerade befinden, benötigen sie verschiedene Informationen und Verkaufsargumente, die eine Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen.
Diese Phasen lassen sich mithilfe des Kundenbewusstseins unterscheiden. Es ist also wichtig, die Bedürfnisse, Probleme und möglichen Einwände der Zielgruppe genau zu kennen. Nur so können die passenden Inhalte zur Verfügung gestellt werden.
Phase #1: Awareness (Bewusstsein)
Das Problembewusstsein deiner Zielgruppe ist der Einstieg in deine strategische Kundenreise. Dabei muss es sich nicht immer direkt um ein Problem handeln. Sondern lediglich um die Aufmerksamkeit auf ein bestimmtes Thema.
Hier erreichst du vorrangig Personen, die noch wenig bis kaum Erfahrung in deinem Themenbereich mitbringen und erste Informationen sammeln möchten.
Ziele und Maßnahmen in der Awareness-Phase
Die erste Station, die deine Zielgruppe betritt, soll darauf abzielen, das allgemeine Interesse am Thema zu wecken, deine Bekanntheit zu steigern und eine positive Markenwahrnehmung zu erzeugen. Achte hier auf eine gezielte Ansprache deiner Kernzielgruppe (aka. Wunschkunden), um sicherzugehen, dass du die „richtige Reisegruppe“ mit an Bord nimmst.
Mögliche Maßnahmen:
- Content Marketing & SEO (Suchmaschinenoptimierung)
- Social-Media-Marketing
- Public Relations, Kooperationen und Events
- Influencer-Marketing, Affiliate-Marketing und andere Werbepartnerschaften
Bewährte Basisstrategie in der Awareness-Phase (Beispiel Onlinekurs "Welpentraining")
Schritt 1: Zielsetzung – Schaffe ein Bewusstsein für dein Thema. Welche Fragen stellen sich Personen mit einem Welpen bzw. vor der Anschaffung eines Welpen in Bezug auf das Thema Hundeerziehung? Mit welchen Inhalten kannst du (potenzielle) Welpenbesitzer ansprechen?
Schritt 2: Content erstellen – Verpacke die Antworten auf diese Fragen in hochwertigen Content. Das können zum Beispiel Blogartikel, Landingpages, Freebies, Videos oder Infografiken sein. Diese sollen dabei helfen, die Notwendigkeit eines guten Welpentrainings zu erkennen.
Schritt 3: Suchmaschinenoptimierung – Stelle sicher, dass deine Inhalte von deiner Zielgruppe online auch gefunden werden. Die passenden Keywords helfen dabei, potenzielle Kunden anzuziehen, die aktiv nach Informationen zum Welpentraining suchen.
Schritt 4: Social-Media Präsenz – Nutze Social-Media-Kanäle, um deine Zielgruppe anzusprechen.
Wähle die passenden Plattformen aus, um deinen Content zu teilen, der auf die Bedürfnisse und Herausforderungen der Zielgruppe im Zusammenhang mit Welpentraining eingeht.
Ist das Interesse am Thema und vor allem am Unternehmen geweckt, wird mit gezielten Call-to-Actions zur nächsten Station geführt.
Phase #2: Consideration (Abwägung)
In dieser Phase entwickeln die Interessenten ein Lösungsbewusstsein. Hier wird nach weiteren Möglichkeiten gesucht und zwischen mehreren Optionen sorgfältig entschieden.
Personen in dieser Phase haben sich bisher intensiv mit den Vor- und Nachteilen eines bestimmten Themenbereichs befasst und sind daher nicht völlig neu auf dem Gebiet. Sie bringen bereits etwas Erfahrung mit.
*Tipp: Erst jetzt ist es ratsam, Fachbegriffe ins Wording aufzunehmen.
Ziele und Maßnahmen in der Consideration-Phase
Ab hier gilt es, das Interesse am Thema aufrechtzuerhalten und weitere Informationen bereitzustellen. Vertrauen in das Unternehmen, die Produkte und die Dienstleistung aufzubauen und über verschiedene Angebote und Optionen zu informieren.
Mögliche Maßnahmen:
- Content Marketing
- E-Mail-Marketing
- Live-Demos und Webinare
- Beratung und Support
- Remarketing
- Kundenrezensionen
Bewährte Basisstrategie in der Consideration-Phase (Beispiel Onlinekurs "Welpentraining")
Schritt 1: Zielsetzung – Die Strategien und Maßnahmen in dieser Phase sollen Personen, die bereits Interesse am Thema Welpentraining gezeigt haben, dabei helfen eine Entscheidung zu treffen. Und in diesem Fall gezielt den Mehrwert eines Onlinekurses herausstellen.
Schritt 2: E-Mail-Marketing – Setze auf Maßnahmen, um Interessenten in deinen Newsletterverteiler aufzunehmen und mit personalisierten Kampagnen auf häufige Fragen, Herausforderungen und Bedürfnisse in Bezug auf online Welpentraining einzugehen.
Schritt 3: Social Proof – gewinne das Vertrauen in dem du auf Fallstudien, Erfolgsgeschichten und Kundenrezensionen hinweist.
Schritt 4: Preview – gib die Möglichkeit einen ersten Einblick in den Kurs, die Arbeitsweise und die angewendeten Methoden zu erhalten. Mit Live-Demos oder -Veranstaltungen, Webinaren, Tiny Offers oder Beratungsgesprächen.
Schritt 2: E-Mail-Marketing – Setze auf Maßnahmen, um Interessenten in deinen Newsletterverteiler aufzunehmen und mit personalisierten Kampagnen auf häufige Fragen, Herausforderungen und Bedürfnisse in Bezug auf online Welpentraining einzugehen.
Schritt 3: Social Proof – gewinne das Vertrauen in dem du auf Fallstudien, Erfolgsgeschichten und Kundenrezensionen hinweist.
Schritt 4: Preview – gib die Möglichkeit einen ersten Einblick in den Kurs, die Arbeitsweise und die angewendeten Methoden zu erhalten. Mit Live-Demos oder -Veranstaltungen, Webinaren, Tiny Offers oder Beratungsgesprächen.
Die Überleitung zur nächsten Phase entscheidet, ob du deine „Reisegruppe“ zum Ziel deiner Customer Journey führst oder ob du lediglich deinen Mitbewerbern die Vorarbeit abgenommen hast 😉
Phase #3: Conversion (Umwandlung)
In dieser Phase der Customer Journey entwickeln Interessenten ein Angebotsbewusstsein.
Das bedeutet, sie kennen die unterschiedlichen Optionen, haben genug Informationen gesammelt und das nötige Vertrauen aufgebaut, um eine Transaktion abzuschließen.
Kurz gesagt: Sie verwandeln sich von Interessenten zu Kunden.
Ziele und Maßnahmen in der Conversion-Phase
Die konkreten Ziele von Unternehmen in dieser Phase ist oft rein auf die Umsatzgenerierung ausgerichtet.
Trotzdem sollte nicht vernachlässigt werden, dass hier zum ersten mal eine positive Kundenbindung aufgebaut werden sollte, sowie wichtige Daten zum Kaufverhalten gesammelt werden.
Mögliche Maßnahmen:
- Bereitstellung von sicheren Zahlungsoptionen, Datenschutzrichtlinien und Garantien
- Vereinfachung und Optimierung des Checkout-Prozesses
- Darstellung von Kundenbewertungen, Testimonials oder Erfolgsgeschichten
- Re-Engagement-Kampagnen
- Bereitstellung von Sonderangeboten, Rabatten, Gutscheinen oder kostenloser Lieferung
- Upselling und Cross-Selling
Bewährte Basisstrategie in der Conversion-Phase (Beispiel Onlinekurs "Welpentraining")
Schritt 1: Zielsetzung – In dieser Phasen sollen potenzielle Kund:innen, die sich für den Kauf eines Onlinekurses zum Thema Welpentraining bereits entschieden haben, zum Kauf deines Kurses überzeugt werden. Strategien und Maßnahmen konzentrieren sich darauf, klare Angebote und überzeugende Anreize zu bieten.
Schritt 2: Angebotsgestaltung – Inhalte, Vorteile und Nutzen für die Teilnehmer:innen hervorheben und mit aussagekräftigen Texten sowie visuellen Elementen zum Kauf anregen.
Schritt 3: Preisgestaltung – Biete verschiedene Preis- und Zahlungsoptionen an. Setze gezielt Rabatte und begrenzte Angebote ein, um zur Handlung zu motivieren. Preis und Rabatte sollten dabei immer dem Wert des Angebots entsprechend angemessen sein und Verknappungen müssen nicht künstlich erzeugt werden.
Unser Tipp: Statt Plätze bei einem Onlinekurs zu begrenzen, lieber ein Bonusmodul für Schnellentschlossene anbieten 😉
Schritt 4: Diverse Cross- & Upselling Strategien, überzeugende Call-to-Action und einen reibungslosen Checkoutprozess einsetzen.
Phase #4: Loyalty (Kundenbindung)
Um die Customer Journey erfolgreich zu schließen, folgt als 4. und letzte Phase die Kundenbindung.
In dieser Phase entwickeln bestehende Kund:innen ein Markenbewusstsein. Aus „Eintagsfliegen“ sollen echte Fans werden, die immer wieder Angebote und Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Ziele und Maßnahmen in der Loyalty-Phase
Nach dem Kauf ist die Arbeit also nicht getan 😉
Strategien und Maßnahmen müssen darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu vertiefen. Eine Markenloyalität kann zum Beispiel durch positive Mundpropaganda erzeugt werden. Weiter Up- & Crossselling Methoden steigern zudem den Umsatz.
Mögliche Maßnahmen:
- Personalisierte E-Mail-Marketing Kampagnen mit passenden Angeboten
- Kundenbindungsprogramme
- Kundenservice und Support
- Kundenfeedback- und Bewertungen
- Exklusive Angebote, Rabatte oder Veranstaltungen
Bewährte Basisstrategie in der Loyalty-Phase (Beispiel Onlinekurs "Welpentraining")
Schritt 1: Zielsetzung – Das Ziel dieser Phase ist die langfristige Bindung von Kund:innen. Durch aufbauende Angebote und gezielten Mehrwert zum Thema Welpentraining oder darüber hinaus.
Schritt 2: Kundensupport – Biete verschiedene Kontaktmöglichkeiten bei Fragen oder Anliegen oder investiere Zeit in eine persönliche Betreuung, wie z.B. Q&A-Calls oder Reminder-Mailings.
Schritt 3: Weitere Angebote – Gib die Möglichkeit zur weiteren Zusammenarbeit für Fortgeschrittene, zusätzliche Weiterbildungen oder Schwerpunkttrainings. Eine weitere Möglichkeit ist der Aufbau einer Community ehemaliger Teilnehmer:innen und von Welpenbesitzern mit Trainingserfahrung.
Schritt 4: Kundenfeedback und Anpassungen: Biete den Kunden die Möglichkeit, Feedback zum Onlinekurs zu geben und ihre Meinung zu teilen. Nimm das Feedback ernst und nutze es, um den Kurs kontinuierlich zu verbessern und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
#2 Customer Journey Touchpoints
Je nach Businessstruktur befinden sich eine Reihe von Touchpoints in den jeweiligen Phasen. Das Ziel dieser Berührungspunkte besteht darin, die nötigen Informationen mit einem gezielten Wording so zu übermitteln, dass deine Interessenten den nächsten Schritt in deiner Kundenreise gehen.
Das ganze funktioniert im Prinzip ähnlich wie eine Schnitzeljagd. Du schickst deine Zielgruppe von einer Station zur nächsten. Achte also darauf, an jeder Station alle Inhalte verständlich zu formulieren, damit deine „Reisegruppe“ am Ende auch zum nächsten Touchpoint findet.
Überlege dir deshalb genau, welche Berührungspunkte die nötigen Informationen und Call-to-Actions gezielt übermitteln.
Hier kommt eine Reihe von Touchpoint-Beispielen, die du für eine klassische, digitale Customer Journey einsetzen kannst.
- Blog
- Podcast
- Social-Media-Plattformen
- YouTube
- 0€-Produkte, Tiny Offer
- Events, Webinare, Veranstaltungen
- E-Mail-Marketing
- Beratungsgespräche, Live-Demos
- Chatbot, Chat-Support
- Influencer-Marketing
- Affiliate-Marketing
- Landingpages, Websites
- Kontaktformulare
- Checkout-Seiten und Transaktionsabwicklung
- Gutschein- oder Rabattcodes
- Upselling oder Cross-Selling-Angebote
- E-Mail mit Bestellbestätigung und Versandinformationen
- Kundenbewertung und Feedbackanfragen
- Kundenbindungsprogramme und Treuepunkte
- Reaktivierungskampagnen
- Personalisierte Empfehlungen
- Kundenservice und Support für Fragen oder Probleme
- Kundenreferenzen und Case Studies
- Kundenbefragungen
- Produkttests
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher Bestandteil dieser Methode. Dieser Begriff bezieht sich auf die visuelle Darstellung und den Analyse-Prozess von Erfahrungen, Interaktionen und Emotionen eines Kunden während seiner gesamten Interaktion mit einem Unternehmen.
Mit dieser Darstellung ist es möglich, die Reise eines Kunden vom ersten Berührungspunkt mit einem Unternehmen bis zur Conversion und darüber hinaus zu verstehen. Durch das Mapping werden wertvolle Einblicke über das Nutzerverhalten, die Bedürfnisse und Herausforderungen gewonnen. Das hilft dabei, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, Kommunikationen anzupassen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Einsatz von Call-to-Actions und Conversion-Tracking
Ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey sind zielführende CTA’s und ein strategisches Conversion-Tracking.
➡️Call-to-Actions sind ähnlich wie bei einer Schnitzeljagd die Hinweisschilder zur nächsten Station. Nur wenn diese klar und motivierend formuliert sind, kommen deine Interessenten ans nächste Ziel.
➡️Conversion-Tracking ist ein Instrument zur Messung und Analyse von Kundenaktionen, um den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu bestimmen. Diese Daten helfen dabei, die Kundenreise kontinuierlich anzupassen, um die Conversionrate zu steigern.
4 Gründe: zielführenden Call-to-Action & Conversion-Trackings einsetzen
#1 Kundenverhalten lenken: CTAs sind Handlungsaufforderungen an den Kunden, wie z.B. einen Kauf zu tätigen oder für den Newsletter anzumelden. Strategisch platzierte CTAs können zudem das Nutzerverhalten steuern und wertvolle Daten sammeln.
#2 Daten sammeln: Durch das Einsetzen von Conversion-Trackings werden Daten zum Kundenverhalten gesammelt, um herauszufinden, welche Kundenprofile tendenziell am besten konvertieren. Aber auch um Erkenntnisse darüber zu erlangen, welche Strecken entlang der Customer Journey zurückgelegt werden. Das wiederum hilft zu entscheiden, welche Marketingmaßnahmen funktionieren und welche eher nicht.
#3 Conversion-Rate steigern: Das Tracking ermöglicht es, den Erfolg der eingesetzten CTAs zu messen und die Conversion-Rate zu analysieren. Durch das Verfolgen, wie viele Kund:innen an welchen Stellen die gewünschte Aktion ausführen, ermöglicht es, diese CTAs zu optimieren.
#4 Verbesserung der Customer Experience: An erster Stelle der Kundenreise steht das Kundenerlebnis. Klar definierte Call-to-Action und das Sammeln relevanter Daten hilft dabei, die Customer Experience stetig zu verbessern und individueller auf Probleme und Bedürfnisse einzugehen. Durch das gezielte Abholen an den relevanten Berührungspunkten und durch verständliche Handlungsanweisungen wird der gesamte Kaufprozess vereinfacht und die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Wie du siehst, sind sowohl CTAs als auch das Einsetzen von Conversion-Trackings wichtige Maßnahmen, um die Customer Journey effektiv zu gestalten.
Neben den bereitgestellten Inhalten und Informationen an den jeweiligen Stationen spielt auch hier eine ausgefeilte Strategie und die Technik eine entscheidende Rolle.
Die Rolle der Customer Journey im Online Business
Die Customer Journey ist ein Business Tool, dass besonders im digitalen Marketing wertvolle Daten und Erkenntnisse über das Nutzerverhalten liefert.
Wie anfangs erwähnt, ist diese Methode unserer Meinung nach unerlässlich für Unternehmen und Solo-Selbstständige. Das Modell der Kundenreise hilft dabei, die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu erkennen und flexibel darauf zu reagieren. Das wiederum verschafft einen enormen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.
Du zunehmende Digitalisierung bietet nicht nur vielfältige Möglichkeiten, sondern vereinfacht es auch, die Customer Journey in bisherige Businessstrukturen zu integrieren und darüber vereinfacht Daten zu sammeln.
Wir empfehlen daher besonders Online Unternehmer:innen, Coaches und Dienstleister:innen auf diese nachhaltige Marketingmethode zu setzen, um mit wenigen Kniffen in der Masse des Digital Business mithalten zu können:
✅personalisierte Kommunikation
✅Verständnis & schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse
✅Crossmediale Interaktion über verschiedene Plattformen hinweg
✅Verbesserung der Customer Experience
✅Neue Chancen zur Kundengewinnung und -Bindung
✅Übersicht über relevante Analysen & Daten
Die Kundenreise zum Launch
Das Modell der Customer Journey lässt sich im übrigen auch ideal für einen Online Launch adaptieren. Und sollte deshalb fester Bestandteil der Launch Planung sein.
Hier werden die typischen Branchen Aussagen „die Zielgruppe da abholen, wo sie gerade steht“ und „Community vor dem Launch aufwärmen“ in den einzelnen Phasen berücksichtigt. Dadurch können in der Pre-Launch und Launch Phase bedarfsorientierte Inhalte erstellt und platziert werden.
Die Kundenreise kann sowohl für die Vermarktung von Evergreen Produkten wie z.B. einen Selbstlernkurs oder Dienstleistungsangebote, als auch für den Launch eines Gruppenprogramms oder einer Masterclass eingesetzt werden.
Die strategische Customer Journey zielt darauf ab, möglichst viele Interessenten bis zum endgültigen Kaufabschluss zu führen und darüber hinaus echte Fans zu gewinnen.
Kurz gesagt!
Die Customer Journey ist ein wesentliches Konzept im digitalen Marketing, um die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen. Es handelt sich um einen Prozess, den ein Kunde von der ersten Interaktion bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Die Customer Journey besteht aus verschiedenen Phasen und Berührungspunkten, die das Kundenerlebnis beeinflussen. Durch eine klare Customer Journey Map und gezielte Datenerfassung können Kundenbedürfnisse besser wahrgenommen und das Kundenerlebnis angepasst werden.
Call-to-Actions und Conversion-Tracking sind wichtige Elemente, um die Kundenreise erfolgreich zu gestalten. Die Customer Journey liefert wertvolle Daten und Erkenntnisse über das Nutzerverhalten und ermöglicht eine personalisierte Kommunikation, eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse, eine verbesserte Customer Experience sowie neue Chancen zur Kundengewinnung und -bindung.
Dieses Prinzip kann auch für Online-Launches genutzt werden, um bedarfsorientierte Inhalte in den verschiedenen Phasen zu erstellen. Das Ziel der strategischen Customer Journey besteht darin, Kunden bis zum Kaufabschluss zu führen und echte Fans zu gewinnen.
Möchtest du deine Marketing- und Vertriebsmaßnahmen aufeinander abstimmen und Interessenten auf dem Weg zum Kauf begleiten? Dann solltest du unbedingt eine Customer Journey Map erstellen! Diese Methode hilft dir, den Fokus auf deine Unternehmensziele zu halten, nachhaltige Kundenbindung aufzubauen und dich von den Mitbewerbern abheben.
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